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コールセンター徹底ガイド

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コールセンターとは?

コールセンターとは?

コールセンター(コンタクトセンター)とは、企業において、顧客や消費者からの問い合わせや注文受付などの電話対応業務を専門的に行う事業所・窓口のことです。電話対応を行うオペレーターの人数が多い、大規模な施設が「コールセンター」と呼ばれます。商品の使用方法についての問い合わせ、通信販売の注文、サービスの申し込みや問い合わせなど、日々の生活で目にするお客様窓口の電話の多くは、コールセンターにつながります。

近年、インターネットの発展とともに、ネット接続・通信販売・IT機器などが普及し、ユーザーサポートなどのニーズが増えています。また、インバウンドだけでなく、マーケットリサーチなどの企業の戦略的側面を担うアウトバウンドへの関心も高まっており、企業とお客様の橋渡しを担うコールセンターの役割は、今後ますます大きくなっていくと考えられます。

業務内容について

業務内容について

コールセンターの業務は、
・お客様からのお電話を受ける…インバウンド(受電業務)
・お客様へお電話をかける…アウトバウンド(架電業務)
の二つに大きく分かれます。

インバウンドは、お問い合わせや商品購入、資料請求など、お客様からの電話やFAX、Eメールを受信し、対応する業務です。
アウトバウンドは、販売促進やアフターフォロー、市場調査などを目的に、お客様に対して電話をかける業務です。

仕事に慣れるまでは覚えることも多く、難しく感じることもありますが、直接お客様から「ありがとう」「助かったよ」という言葉をもらえるなど、「人の役に立てた!」という嬉しさを実感することができる機会の多いお仕事です。

コールセンターの組織と職種

コールセンターの組織と職種

コールセンターの規模や業務内容により若干異なりますが、一般的にはコールセンターの運営組織や職種は以下のようになっています。

コールセンターの組織と職種

キューアンドエーワークスを選ぶメリット

キューアンドエーワークスを選ぶメリット

キューアンドエーワークス株式会社は、テレマーケティング事業者として業界13位(2012年度売上高ランキング)の実績を持ち、「オンサイト(訪問)サポートサービス」、「コンタクトセンターサービス」の2つのコンタクトポイントを核に、全国でICTに関するトータルサポートサービス事業を展開する、キューアンドエー株式会社の関係会社です。
また、キューアンドエー株式会社は、ICTシステムの企画・構築などを手がけるNECネッツエスアイ株式会社の関係会社として、コンタクトセンターサービス事業において提携を強化しております。

キューアンドエーグループでは、派遣事業をキューアンドエーワークスに集約する方針を取っており、運営するコールセンターではキューアンドエーワークスに登録する派遣スタッフを積極的に採用しています。
このように、キューアンドエーワークスではコールセンター関連事業を手がける関係会社のもと、充実した研修と豊富な就業先をご用意しており、名実ともにスタッフの皆様に安心してご就業いただける環境です。

研修制度について

研修制度について

コールセンターへの派遣業務が決まったら、実際の業務に入る前に研修を実施します。就業前に教育・研修プログラムを受けることにより、お客様に満足していただけるスキルを身につけます。未経験や経験の浅い方でも、オペレーターとして就業できるように、研修期間は概ね1ヶ月~1ヶ月半となっています。

各コールセンターや業務内容によって研修内容は異なりますが、まずは座学の研修により、コールセンター業務の概要や基本的なマナー・セキュリティ、電話応対の基礎、専用システムの操作方法、ロールプレイングのほか、業務によってはテクニカルなスキルなどを学びます。

次に、実際にトレーナーの指示に従い、お客様からの受電業務を行いながら、必要な知識やスキルを習得します(OJT)。

初期研修・電話応対研修・業務研修・OJTを経て、お客様対応ができるようになったら、着台デビューです。新人オペレーターが着台するときには、リーダーやSVが手厚く指導できる体制でフォローするのでご安心ください。

研修制度について

こんな知識が身につく

こんな知識が身につく
・応対マナースキル

教育・研修時に行われる応対品質研修で基礎を学び、就業後、お客様対応にて実践を行うことで、本格的に身につけることができます。応対マナースキルは、ビジネスシーン全てで必要とされるスキルなので、コールセンターに限らず、様々なシーンで活用することができます。

・接客スキル

コールセンターは電話を通じてお客様と声でコミュニケーションします。お客様が何を考え、何を求めているのかを察知することで、お客様が満足する回答をお伝えします。お客様の要求内容を丁寧にお伺いすることで、自然と接客スキルが身につきます。これはビジネスシーンだけでなく、日常生活においても非常に役立つスキルです。

・営業スキル

コールセンターの業務では、お客様に商品や製品の紹介、説明をする機会が多くあります。商品や製品の説明を何度も行うことで、どのようなポイントを説明すると、より良く理解していただけるか、また、アウトバンドにおいては、どのような説明を行うと、商品購入や申し込みに導くことができるか、といった営業的なスキルを身につけることができます。

・パソコンスキル

教育・研修時に行われるパソコン基礎知識研修で基礎を学ぶことができます。また、実際のお客様対応の際に、Webを閲覧してホームページやナレッジの確認をしたり、対応記録の入力や資料の作成などを行うため、日々の業務の中でパソコンのスキルが向上します。特にパソコンやデジタル機器のサポートを行うコールセンターに就業すると、パソコンの構築方法やインターネット接続方法など、パソコンやデジタル機器に関する深い知識を得ることができます。

・各種商品/製品の知識

就業先のコールセンターで担当する商品や製品を専門的に扱うため、その商品や製品の知識、また、その業界の情報や流通など、数多くの知識を得ることができます。

ワークライフバランス

ワークライフバランス

キューアンドエーワークスでは、曜日や時間帯の異なる数多くのお仕事を用意していますので、スタッフのみなさんは、それぞれのライフスタイルに合わせたお仕事を選ぶことができます。

また、コールセンターのお仕事はシフト制ですので、生活に合わせてシフトを組むことで、学業や趣味との両立、家事や子育て、介護など家庭の事情との両立などもしやすいお仕事と言えます。 シフト制によってオペレーターが業務に就く時間帯が決まっているので、残業も少なく、基本的に残業無しというお仕事や、残業があっても月10時間程度のお仕事が多く、充実したプライベートを過ごしているスタッフさんが多いのも、コールセンターのお仕事の特長です。

職場やスタッフの雰囲気

職場やスタッフの雰囲気

コールセンターでは、まとまった人数を採用する機会が多いため、同時に入職する同期のスタッフが仲良くなる傾向があります。また、ひとつの目標に向かって全員で頑張る!という雰囲気があるため、センター全体でも仲間意識が高く、プライベートでも交流を持つスタッフが多くいます。

午前と午後に10~15分の休憩(リフレッシュタイム)と、60分の昼休憩(ランチタイム)を導入していることが多く、休憩時間にはスタッフ同士和気あいあいと話をすることも。 接客業や販売業から、コールセンターに転職する方も多いので、明るく話しやすい雰囲気を持ったスタッフさんが多く在籍しています。

サポート体制

サポート体制

コールセンターでの日々の業務で困ったことがあった場合は、リーダーやSVが適時フォローしてくれます。コールセンターのお仕事で心配なクレーム対応も、対応に不安を感じた場合は、エスカレーション担当やリーダー、SVに対処を求めるように決められていますので、ご安心ください。

クレームの電話を受けてしまっても、大半は冷静にわかりやすく対応することで解決するものが多く、慣れてくると気持ちをさっと入れ替えて次のお客様に対応できるようになっていきます。

派遣社員としての就業に不安や悩み、要望があった場合は、キューアンドエーワークスの担当営業にご相談ください。現場によっては、キューアンドエーワークスの社員がリーダーやSVとして一緒に就業し、現場での声掛け・面談を実施し、接触頻度を上げることにより、不安や悩み、要望をリアルタイムでヒアリングできる環境を作っています。
スキルに関する不安や、現場に対する不満を早期にキャッチアップし、営業担当と連携して課題解決に努めます。

担当営業に話せないことや、フォローそのものに不安があるときのために、『ワークライフサポート』という窓口もご用意しております。

将来のキャリアプラン

将来のキャリアプラン

コールセンターのお仕事は、頑張りとやる気をきちんと評価する制度が整っています。例えば、勤怠評価・パフォーマンス評価・応対品質評価・勧奨実績評価・SV評価という5つの評価項目を軸とした評価制度により、オペレーターひとりひとりを評価していきます。
この評価結果によって時給がアップすることも!スキルが不足しているといった評価になった場合も、スキルアップトレーニングを実施するなど、適切なフォローを行います。

評価の高いオペレーターは、オペレーターからリーダー、リーダーからスーパーバイザーへ、また、派遣社員から正社員へと、頑張りに応じたキャリアアップの道をご用意しております。

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